営業スキル 重要なのは

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スキル・コツ

営業スキルって結局どういうこと?何が一番重要なの?|営業畑40年の筆者が解説

投稿日:2019-05-25 更新日:

・営業スキルって、結局はどういうこと?
・営業の重要スキル:対人コミュニケーション力
・営業の重要スキル:ヒアリング力
・営業の重要スキル:問題発見力(気づかせ力)

 

気がついたら、営業以外の仕事をせずに40年になった筆者が解説します。

一般的にスキルが高いとか低いとか、言いますよね。

それは、営業の仕事の上では、どうなんだろうか。どのスキルが重要なんだろうか。

一般的に営業スキルと言われていることを並べると、相当な数になる。

= 課題発見力・ヒアリング力・コミュニケーション力・情報収集緑・ロジカルシンキング力・プロジェクトプランニング・行動力・仮説を立てる力・人脈構築力・・・・調べると意外にたくさんある。

また、営業といっても、顧客が法人であったり、個人であったり、また売り込む商品も異なります。 当然、必要な知識や経験も異なります。

しかし、基本的な営業スキルは、共通します。 「最近、成績低迷している」「調子悪い」などと感じているのなら、営業スキルについて自己点検をする必要があります。

営業スキルの中で、筆者が経験から考える最も重要なスキルは、大きな区分としては「コミュニケーションに関する能力です。

顧客と接して、共感し、顧客が言葉として発していないことをヒアリングと観察から質問をしつつ、顧客の中に持ってる答えに気づかせるということです。

そして、コミュニケーションに関する能力は、対人コミュニケーション力」「ヒアリング力」「課題発見力」に分かれます。 解説します。

営業スキルって、結局はどういうこと?

営業は、顧客と接し、プレゼンを行い、顧客の信頼を得て、契約へと商談を進めていく仕事です。

冒頭で解説しましたように、顧客は個人もあれば、法人もあり、知識や経験は、業種によってまるで異なります。

筆者がいる業界である不動産業界でありましても、新築分譲や注文住宅、あるいは売買仲介では、それぞれに必要な知識経験は異なります。

応用できる知識と経験の部分は、ほんのわずかしか有りません。

しかし営業スキルは、共通なのです。 その中で、最も重要な営業スキルは「コミュニケーションに関する能力」です。

 

営業スキル 顧客との商談をスムーズにするために、信頼を得るために、必要な能力です。

時に笑わせ、共感してみせ、真剣に考え貰う。そして、お客さんの背中を押してあげる。

コミュニケーションに関する能力が身についていないと、たくさんの深い知識を持っていたとしても、営業の商談は進んでいきません。

例えば、設計士の知識を持っていて建物の構造や使用に関して、顧客の質問に全て完璧に答えることができるとしても、顧客の「買うというマインド」を動かすには、不十分なのです。

  さらに細かく見ると、「コミュニケーションに関する能力」は、3つのスキルに分かれます。
「対人コミュニケーション力」「ヒアリング力」「課題発見力」です。
そして、この3つのスキルは、互いに協力しあって、コミュニケーション能力を発揮します。

足し算ではなく、掛け算です。 つまり、どれかが「0」「マイナス」であれば、結果は「0」「マイナス」になります。 では、その3つの営業スキルについて、深く掘り下げいきましょう。

 

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営業スキル:対人コミュニケーション力

対人コミュニケーション力については、様々な本やネット記事にも紹介されています。

ここでは、筆者が自身の比較的長い(40年)経験から感じていることを紹介します。

コミュニケーション力とは、自分と相手の間にある目に見えない障害物を取り払い、距離を縮めることです。

特に初めて会う相手との間には、目に見えない障害物があります。 どんな人だろうとお互いに思っています。 そして、出会って数秒で判断します。

考えるというより感じるレベルで判断できるようになります。そうなるには、筆者の場合には、時間が掛かりました。そのレベルになって来たのは、5~6年は経過していたように思います。

コミュニケーション 営業に関していえば、まだ経験が浅く知識が未熟だとしても、できるだけの最高の微笑み(穏やかで優しげな表情)を浮かべて、挨拶をするのが、最初の一手です。

経験が少なく邪気のないうちは、これだけでもイイくらいに十分な営業的な武器だと思います。

そして、次の瞬間に、すぐに商談に入るのではなく、雑談から入ります。

話の材料は、相手と共有できるものであれば、なんでも良いです。ポイントは、共有できる物事です。筆者の場合なら、ペットの写真を見つけたら、ラッキーと思います。  
「対人コミュニケーション力」の”肝(きも)”はこれだけといっても良いと思います。

 

もちろん、この後のヒアリングや課題発見の中でも、自分と相手との間に障害物をおかないように、意識を持っておくことは大事です。

しかし対人コミュニケーションの80%は、出会って数分間でほぼ決まります。 逆に言えば、第一印象が悪かったとして、それを回復するのは、なかなか時間と努力を要することになる。

そこで対人コミュニケーションにはもう一つのテクニックがあります。

対人コミュニケーションといえば、単純に「面談時」をイメージしますが、しかし自分の分身となるメールやハガキ・手紙を使って、コミュニケーションを良くすることが可能です。

筆者は、その手法を使い、次の面談時には「あんな素敵なことを初めて言われました」と言われ、その場で他のお客さんを3人紹介して貰ったことがあります。

そのお客さんの反応にこちらの方が少し「ぽかーん」とする感じでした。

面談の印象が「今一だったかな」と思ったときは、もちろんですが、自分としてはお客さんが終始笑顔だったし、「きっと好印象だ」なんて考えているときも必ずフォローをすることです。

大体「好印象だと思います」とか言ってたはずの商談が「他決(他の会社を選んで契約)しました」という報告は、筆者は、これまでに数え切れないほど聞いています。

最終的に、選ぶのはお客さんですから。

 

ですから、その反対もあります。イマイチだと思ったお客さんから、購入しますと連絡が入るときがあるんです。

そういう場合は、面談あとのフォローをキチンとしていた場合です。

面談時に少しくらい良い印象があったと感じても、そのお客さんは誰にでも笑顔の人かもしれないのですから、必ずフォローすることです。

「僕は、ネクラで営業向いてない」とかいっている人がメールのコミュニケーションを小まめにしていて、お客さんから「買いますよ」といってきてくれることもある。こちらのきじもさんこうにどうぞ。(営業に向いていないと思われていた人」メール力でトップ営業に)

対人コミュニケーションでは、内容も大事だが、「数」が大事ということです。必ずフォローのメールとハガキの両方をすることです。何故なら、面倒がって他の会社の担当はやらないからです。お客さんには、「ずいぶんマメな人だね」という良い印象しか残らない。

営業スキル:ヒアリング力

ヒアリング力の意味は、そのままズバリです。 顧客の話をよく聞くということです。参考:ヒアリング力の強化で売れる営業に変身できる

但し、無言で聞くのはNGです。

「あなたの話に興味があります」というスタンスを意識して話を聞いて下さい。

そして、肝心なのは、小さい簡単な質問や共感したり驚いてみせながら、話を聞くのです。顧客の話に夢中になってる様子になると「最高です」

つまり顧客の話にいちいち反応する感じです。但し、遮っては駄目です。反応して短い言葉を発するのです。

コミュニケーションが下手な営業には、共通する特徴があります。
それは、話を聞いているようで、実は聞いていないことです。キチンと聞きましょう

それは、シッカリと相手に伝わってます。

自分がどうしたいかでは無く、相手のどう話したいかを察知するのです。

面倒くさいと思いますか?確かにね。

しかし、ここが営業の仕事で成長するヒントです。

相手のために仕事をしているのですから。だから営業は他の職種よりも高年収になれるのです。

改めて気づきましょう。自分の話に生返事をする相手のことを良く思うはずがないのです。

そういうコミュニケーションが下手なときの営業は大体、聞いている様子をしていながら、頭の中では「次に何と言おうか」と考えている人が多いです。

人間の基本的欲求の中に、「認められたい」という欲求があります。 承認欲求といいます。

話をしている人は、相手から適度な応答があると、「自分の話が認められている」と感じるものです。

ヒアリングいちいち反応するとは、適度な感じで、「相槌を打つ」「同意する言葉(はい分かります・なるほど・そうなんですね)」「簡単な小さな質問」です。相手を認めている状態です。

これを営業がすると、顧客は「自分の話を聞いてくれている」 → 「存在を認められている」 → 「この営業マンは良い人である」と発展していきます。

その結果、営業マンへの信頼度が上がっていきます。 特に「簡単な小さな質問」は、話を聞いていなければ出ない言葉であることを人間は経験的に知っていますから、さらに顧客は話続けます。 これが商談成功への重要なカギになります。

  絶対にやってはいけないことは、相手の話をさえぎって、営業が自分の主張をすることです。 信じられないことに、そういう営業は実在します。 やはり成績が良くないです。

営業スキル:課題発見力(気づかせ力)

同じ接客でも、販売員との違いはここの差が大きいと考えられます。

顧客とのコミュニケーションとヒアリングをしていくうちに、顧客の抱える課題が見えてくるときがあります。

見えてこない来ない時は、「小さい質問」を会話の中に混ぜて聞き込みます。 顧客が「質問」されていると気づかないような聞き方がいいです。  

営業の仕事は、迷っている顧客の頭の中を整理してあげて、決断することを促すことです。

全くその気がないのに、説得交渉で購入させるというのは、超ハイレベルな営業手法であり、成功の可能性は低いです。

そうではなく、営業の仕事は少しでも関心を持っている人を背中を押してあげることです。 不安や課題を解決してあげることで顧客は前に進めます。

「購入を決断すべきなのか」「購入した方が良いのか」「買わないとしたらどんなリスクがあるのか」などをボンヤリした不安を持って考えているのです。

それらの不安を整理して、顧客が自分考えられるように案内して【気づかせて】あげることです。

この商談を進めていくために、顧客の課題を見つけることが大事なのです。 それが課題発見力です。

発見

その課題に顧客自身が明確に気づいていることもありますが、ボンヤリとした不安という形で持っていることの方が多いです。

先ほどの「小さい質問」を会話の中で反応して見せて、重ねながら、聴きこむのです。

この場面は真剣にやらないと、調子を合わせていることが顧客にはばれます。自分は顧客の話に興味があって共感してると自己暗示をかけて下さい。

そうして関係性を続けていくと、顧客の話の中に、矛盾が見つかることもあります。 それが課題発見のヒントです。 そして解決する考え方や方法を提案することで、顧客は安心して決断に進んでいけます。

まとめ

「対人コミュニケーション力」「ヒアリング力」「課題発見力」が関連し、営業が進んでいく様子が伝われば幸いです。

そして、どれかが飛び抜けていたとしても、どれかが「0」か「マイナス」だとその商談は失敗します。

例えば、明るい性格で、知らない人へも物怖じせずに話かけることが上手な人は、「コミュニケーション力」が高いと言われますが、このタイプの人は、相手の話を聞いていない傾向があります。

つまりヒアリング力が低いか、無いということです。 すると、課題も見つかりません。

営業と顧客の会話が盛り上がっているのに、契約に至らない場合です。 このことについて別の記事 「本当は営業に向いていない人」の特徴 も参考にしていただければと思います。  

「対人コミュニケーション力」「ヒアリング力」「課題発見力」の3つのスキルは、互いに協力しあって、掛け算的にコミュニケーション能力を発揮します。 今日の営業から、ヒントにしていただければ幸いです。

これらのスキルとよく似ているのがコーチングのスキルです。

コーチングスキルは、知っているかもしれませんが、自分で認識していないことをコミュニケーションや傾聴や質問で引き出してあげるテクニックです。

ですから、優秀な営業マンは、コーチングスキルを持っているとも言えます。

筆者もスクールに行ったことがありますが、自分で本を読んだりするだけではなかなか身につきにくいものです。

スクールやセミナーで体験してみると良いと思います。こちらをおすすめします

 

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