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営業のコツ教えます|【心理学編】40年の経験から

投稿日:2019-04-05 更新日:

  営業コツの一つを教えます。 それは、顧客心理学にあります。

営業経験40年の筆者が伝えたい営業の「コツ」は顧客の「心理を考えて、話すこと」です。 「顧客心理学」です。 それを知ろうとすることで「話し方」も変わってくるのです。

  1. 本当に顧客になったつもりになって「考える」事
  2. 「熱意がある」のと「シツコイ」は紙一重
  3. 何かの縁(問合せ/来店など)でめぐり会った顧客は、心の中では「欲しい」「買いたい」と思ってます。飛び込み営業でない限り、その気のない人とめぐり会うことはない。
  4. 顧客の心理は身勝手
  5. 顧客は悪気のないウソをつく
  6. 営業の仕事は「顧客の夢(希望)を実現させる手伝いをする仕事」
  7. 今日買ってくれる人だけが顧客ではない。来年買う人も大事。

営業の実績は、顧客の「イエス」をもらわない限り、実現しません。

入社したばかりの知識経験の無い未熟な営業でも、顧客のイエスを貰えれば、実績になります。

経験豊富な10年キャリアの営業でも、顧客のイエスがなければ、実績になりません。

つまりは、顧客が全てを決めるのですから、顧客の心理を知らなければ、営業の実績は作れません。それがコツです。

解説していきます。

本当に、顧客になったつもりになって「考える」

考える

geralt / Pixabay

よくあるマニュアルに「顧客のことを考える」とあります。

それは実は、営業主導の発想です。「(私は)顧客のことを考える」になっています。

そうでは無くて、自分が顧客の立場なら・・・、という具合に、お客様になったつもりになって、想像して考えるということです。

自分が知っている限りのその顧客の情報を思い浮かべて、その上で想像する事です。

疑似体験的に考えてみるのです。すると、色々なことに気が付き始めます。

あの顧客には、この選択が良い。何故なら、あの顧客の仕事・家族構成・住んでる場所などが〇〇だから、その前提からすると、あの顧客の立場や目線・視点で考えればこの選択がイイと考えるのです。
 
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熱意があるのとシツコイは紙一重

熱意

実は、これは外見的には見分けがつかないのですね。

熱意ある営業も、シツコイ営業も、やってることはほとんど同じです。何度も何度も顧客にあったり電話したりメールしたりというわけです。

問題は「紙一重の違いは何か」です。

シツコイ営業としてみられてしまうのは、すぐに結論の出ない顧客に対して、ついつい結論をせまりがちです。「そろそろ、どうですか」と何度もいってます。

熱意ある営業とみられるのは、お客様がすぐに決断がつかない状態であることを理解し、何度もアプローチはする。当初段階で1〜2度のクロージングの後は結論をせまらない。

考えるための材料であったり、情報をとどけたり、決断しやすくしてあげることに努めるということです。

そうすることで、顧客の目には、熱意がある良い営業として移る傾向が有る
 

問合せや来店で出会った顧客は、心の中では「欲しい」「買いたい」と思っている

欲しい

顧客のタイプによっては、そっけなかったり、買う気持ちあるのかな、と感じるかもしれません。

そう見えたとしても、根本的には「欲しい」「買いたい」気持ちを必ず持っています。

問題なのは、それが今日なのか、来年なのか、という点にあります。

人は「思い」と「行動」が連携してます。

全くその気持ちがなければ、そういうお店に行ったり、ネットで情報を調べたりはしません。

問合せをしてきた人、お店に来店した人は、どんなに買う気持ち・欲しいという気持ちが無さそうに見えたとしても、必ず持っています。だから、「買う気持ちがないのだから、ほっとけ」は絶対にダメです。

顧客の心理は身勝手

前の項目に関連しますが、顧客の心理は実に身勝手です。

今は、まだ買わないけど、数ヶ月以内くらいには、買うかもしれないから、少しだけ見てみようという気持ちで、お店に入り、商品を見ているときに、販売や営業のスタッフが近づいてくると「イヤだなー。もっとじゆうにみさせてくれよ。」と思っています。

しかし、例えば「奥さん(主人)の了解がもらえたから、今日は買おうと思って見に来たのに、なんで店の人は来ないのだろう。この店は売る気が無いのか」と思っています。

外見から、この二人の客の心は読めません。こんなにも顧客の心理は身勝手です。

これは販売の事例ですが、営業も同じ経験をしているはずです。

商品の違いもありますが、継続性のある商品だったり、筆者の仕事である不動産の売主の場合だとこうなります。

営業は、自社を選んで貰うために、度々アプローチします。

顧客は、「そんなに何度も来られてもまだ決められないよ。あまりしつこくしないで欲しい」と思っています。

ところが、選ばれたあとでは「度々連絡をくれないと困るよ。やる気あるの」と変わります。

私たち営業は、顧客はそういう性質を持っているのだと理解して接することです。

顧客は悪気のないウソをつく

例えば、新築マンショのモデルルームを見学された顧客に、営業が聞きます。

「既に何件か見学されたり検討されているのですか」

すると顧客の多くはこう答えます。

「イヤイヤ、初めてです。まだ一件目ですよ」と返答するのです。

この後、売れない営業は「まだ一件目の見学なのだから、このお客さんは、まだ買わない人なんだ。見学段階であって、検討しているわけじゃない」と決め込んでしまいます。

しかしその後見送るために、お客さんの車の所まで行くと、後ろの座席には物件パンフレットがたくさんあるのを見つけて「アレ?」と思います。

 

人は何かを勧められて断ることにストレスを感じます。

ですから、検討中であることが分かってしまい営業に強く勧められると、断るときにストレスを感じてイヤな思いをすることをそれまでの経験の中で体験してきています。

そうすると、それを回避するために「小さなウソ」をつきます。これは無意識の防衛本能です。

当然、悪気はありません。

ですから、営業は、顧客との人間関係がまだできていない当初段階での言葉のやり取りを真に受けないことが重要です。逆に関係性が出来た後では、全ての言葉を拾う位の気持ちで接していかないと、気が利かない営業に見られてしまいます。要注意ポイントです。
 

営業の仕事は、「顧客が夢(希望)をかなえる手伝いをする仕事」

多くの人に見られる営業のタイプは、商品やサービスの内容説明をして、決断を迫るものです。

顧客は、決断する不安を持ってます。

口では言いませんが、その不安を解決して欲しいと思っています。

逆に言えば、買わない理由は、不安が解決しないからです。買っても大丈夫なのかを知りたいのです。

その不安を営業が論理的に解決してくれる事を願ってます。

もう一つの買わない理由は、その商品/サービスのスペック的な説明はわかったが、自分がその商品/サービスを買ったら、どのように良い気持ち/良い感情になるのかが分からないからです。

営業のコツは、購入することで、顧客にとって、顧客の何がどう変わって、どういう気持ちになるのかを、具体的に知らせてあげることが近道です。

今日買ってくれる人だけが顧客ではない。来年買ってくれる人も大事です。

一般的な営業は、すぐに営業成績があることを期待してます。今週・今月の成績のことを考えがちです。

その結果、来年買おうと思ってる人を大事にしない傾向が有ります。

 

実は営業トップクラスの人たちは、どの顧客にも同じように接します。

顧客を選ばない傾向が有ります。来年買おうと思っている顧客が、何かの事情の変化で来月買ったりすることもあるものです。

すぐに買わないといっている顧客に対しても、大事に接していると顧客に変化が発生し、買う決断が出来るようになったときに、指名して貰えます。

実践的「営業のコツ」心理編のまとめ

「なーんだ、こんな事か」と思った人がいるかもしれません。根本的な「コツ」ってそんなものかもしれません。

しかし、これらのことを本当に理解して実践しているなら、既に良い成績を維持できているはずです。

筆者が、以上のことを理論的に理解し、部下に話せるようになるまで30年もかかりました。

実体験から学んでいくのは、確かに身につきますが、時間が掛かりすぎます。

 

この記事を読んだあなたは、すぐに実際の行動の中で試して行ってみて欲しい。

営業系のビジネス書には、あまり書いていないはずのことを書きました。

経験からのエッセンスです。

それから最後に一言、営業は「売る』のではなく「買ってもらうのが仕事」であるということです。

「営業やってる人の中には、無理に買わせるのは、イヤだな」という人がいます。

それは誤解してます。無理して買う人はいません。「無理して買いました」と言葉では言う人はいるかもしれませんが、営業が強く勧めたので、買いたくはなかったが、無理して買いましたという顧客はいません。

顧客は自分で決断して買ってます。自分自身の決断が甘かったことで後悔していることの理由を営業のせいにしていることがあります。

そもそも、人の心を魔法のようにコントロールして決断させて、その気がない顧客に買わせることなんて出来ないことです。ここを誤解している人がいます。

以上で、営業のコツ心理編は終わりです。あなたの営業活動に役立つことが出来れば幸いです。

他にも営業に関する記事を書いていますので、関心がありましたらお読み下さい。

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