営業 トークの流れ

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基本

営業先でのトークの流れ|4つの基本原則|不動産会社長がまるっと解説

投稿日:2019-06-28 更新日:

営業未経験、あるいは数ヶ月くらいの経験しかないあなたに向けて解説します。

初級編です。

顧客が個人であっても法人であっても、訪問先の会話の流れ/トークの基本形を覚えておこう。

営業には、「マニュアル」という言葉はなじまないと思っている。

あえてここでは、「営業トークの超基本マニュアル」としてまとめました。

では、あらためて営業未経験、あるいは数ヶ月くらいの経験しかないあなた、に営業一筋40年の筆者が解説します。

 

 

営業先でのトークの流れ|4つの基本原則<初級編>

 

この記事は、超基本原則であることを、先にお断りしておきます。

実際には、顧客とのトークの流れは、顧客の反応により、様々に変化し展開するものだが、基本的には4つの基本原則の中で進んでいきます。

経験が少ないうちは、顧客との会話の中で、話の方向性を見失いそうになることがある。

そのたびごとに、トークの4つの基本原則を思い出して欲しい。

 

トークの4つの基本原則は、キャリアが10年になっても30年になっても、多分変わらないほどの原則です。

少し仕事に慣れてくるのが、経験1年2年の頃です。

いわゆる、そこそこの状況です。

キャリアが増えていく中で、知識も増えてくると、売れない営業は4つの原則を忘れて、物販の販売員のように商品説明ばかりしている。

知識が増えることの弊害です。

 

商品・サービスの知識は、顧客が必要とするタイミングで、出さなければ「心に響かず、ただの雑音」にしかなりません。

注意することです。

繰り返しますが、この4つの原則で顧客と対話をすれば、安定的に売れる営業になれます。

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アイスブレイク

アイスブレイクとは、多分知っていると思いますが、出会ったばかりの人同士が、その緊張を解きほぐすためのトークの一つのことです。

 

雑談や無駄話に近いものです。

商談内容には関連性はないです。

しかし商談をスムーズに進めるには非常に重要です。

 

アイスブレイクで気の利いたことを言えない営業は、安全なのは「天気ネタ」トークです。

「いい天気が続きますね〜」「すごい雨ですね〜」で良いのです。

すると普通の顧客なら、必ず何らかの言葉で応答します。

大事なのは、アイスブレイクの応答の表情や言葉遣いを見逃さないことです。

これが商談を進めていくヒントになります。

 

最初に説明したように、アイスブレイクは緊張を解きほぐすのが目的です

相手の緊張がほぐれる感じが、応答してくれる表情に出ていれば、アイスブレイクは成功です。

顧客によっては、反応の少ない人もいるし、延々と話を続ける人もいます。

話が長くなると、経験が少ないうちは、早く商談に入りたい気持ちが高まっている場面だと思います。

 

しかし、顧客によっては「いきなり商談を嫌う」タイプの人がいます。

この場面で、ポロっと出てくる言葉には、顧客の本音が出ていることが多いです。

あとで、クロージング段階で商談の進みが停滞した時に、再度アイスブレイクを仕掛ける時のヒントにもなります。

 

また、クロージングを強めるヒントに使える場合もあるので、アイスブレイクの顧客の反応には、神経を集中してください。

見かけ上は、アイスブレイクなので、リラックスを演出しつつ、相手の反応に目を光らせてください。

 

原則は、面談して直後の場面ですが、話が進行していく途中でも、アイスブレイクが必要な場面があります。

これは自分なりの体験の中で、実験してみて、効果的なタイミングを掴むことです。

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商談途中で、アイスブレイクが必要な場面。 それはどんな時?

例えば、クロージングしてたら、「沈黙」がやってくる時があります。

この沈黙のタイミングで、アイスブレイクのトークが必要な時もあります。

しかし、アイスブレイクをしたせいで、今日の決断をもらえないということになる場合もあります。

 

沈黙時のアイスブレイクを、事例で教えて

筆者の経験事例から、一例をあげます。

クロージング後に、契約書類を出して、主人は沈黙になりました。

筆者は、奥さんに話を向けながら主人には、黙ってペンを差し出しました。

さらに沈黙。

その後に、主人は何やら言い訳めいたひとり言なのか、筆者に向けて言った言葉なのかを発しながら、署名をする・・・なんてこともあります。

 

 

この場面では、アイスブレイクを当事者ではなく、その横にいる人に向けることで、当事者の緊張を少し下げながら、考える時間を与えています。

その後にさらに沈黙をして当事者の主人が決断した場面でした。初級レベルではないですが、こういう使い方もあります。

 

どんな場面にどんなアイスブレイクをすればいいのか、そういうマニュアルはないのですか

同じような商談の場面は40年の筆者の経験の中で、全く同じものはありません。

似ているケースはあります。

ですから、営業の手順的な基礎的マニュアルは作れますが、本格的な応用編の商談マニュアルは作れないのです。

毎回の商談が、レアケースだからです。

マニュアルを作っても、そのケースに巡り合うまでに、他のケースがどんどん発生してしまいます。

 

しかし、アイスブレイクを適度に挟み込むことで、商談はスムーズになることは間違いありません。

今日まで、意識していなかったのであれば、まず天気ネタから始めてください。

 

本当に、雑談的ムダ話で良いのです。

雑談については、「営業スキル|雑談力は必要?雑談力を上げるコツ・方法」で解説しています。

よかったらそちらも読んでください。

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ヒアリング

アイスブレイクでうまく打ち解けられたら、次はヒアリングです。

トークなのに、ヒアリングで「?」とお思いかもしれません。

ここでは、ヒアリング中に使うトークについて、解説しています。

 

営業の場面でのヒアリングとは、相手の話をよく聞くということですか。

言葉通りで言えば、「きくこと」ですが、同じ「きくこと」にはいくつかありますね。

「聞く」「聴く」「訊く」「利く」とあり、それぞれに意味が違ってきます。

 

顧客との商談では「訊く」と「聴く」を使います。

 

「訊く」とはどういう意味?

「訊く」は、質問トークをすることです。

この質問の目的は、顧客に話をさせることです。

(この時に「観察」することも「聴く」ことに合わせて集中します)

 

 

オープンとクローズの質問トークを、混ぜながら、使います。

前半部分はオープンをつかいます。

よりたくさん喋らせることが、目的です。

オープンとは、なんでも相手が自由に話せる質問形です。

 

「どんな色が好きですか」「どんな料理が好きですか」などです。

このオープンクエスチョン・トークは、相手が気楽に話せますが、営業的にはかなり大事です。

この回答の中に、顧客についての情報がたくさん入ってます。

 

そして、このオープンクエスチョンを成功させられるかどうかは、前段階のアイスブレイクの成功にかかっています。

緊張をほぐしきれてないと、オープンクエスチョンの答えは返ってきません。

答えてくれても、本当に一言に、なってしまいます。

 

アイスブレイクは、だから大事なのです。

クローズクエスチョンは、選択肢を与える質問形です。

先ほどの質問例は「赤と白のどちらが好きですか」「和食と中華とどちらが好きですか」に変わります。

この質問をすると、顧客はどちらかを選択していきます。

クロージングの前段階やクロージング中に使うことが多いです。

 

ですから、ヒアリング段階では、顧客にたくさん話をさせて、商談を進めていくためのヒントを聴き取りたい場面ですので、オープンクエスチョンを多用します。

それが雑談的内容から商談の本題に関連することであってもそうです。

雑談の中で使うと、顧客の趣味や嗜好、考え方の糸口を感じ取れます。

商談の中で使えば、この商談・商品に対して、どう考えているのかを聴き取ることができます。

 

「聞く」と「聴く」は営業においては違うの?

聞くは、聞こえるという意味です。

何かの音が聞こえるなど、きくという事に意識がない状態です。

聴くは、意識を持って、注意してきくという事です。

 

営業は、顧客のいうことを深く意識して聴かなければなりません。

この聴き取る時には、観察することも忘れずに並行して進めることです。

五感の中で、全ての意識を自分の「眼と耳」に集中させてください。

 

話している内容も重要です。

同じくらいに、話している言葉のトーンも大事ですし、顧客の目の動きや体の動きを観察することもかなり大事です。

 

この「質問」>「聴く」>「観察」するが、最重要項目です。

ですから、この質問トークが大事であり、研究と練習が必要なのです。

こちらの記事ではヒアリングについて書いています。ヒアアリング力の強化で売れる営業に変身できる

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提案

相手の悩みやニーズをヒアリングでうまく引き出せたら、ここで提案のトーク場面です。

提案のためには、トークの下準備をしておきたいです。

 

面談前に顧客の悩みやニーズを想像しておき、悩みやニーズに沿った「提案書」を準備しておきます。

もし、事前準備しておいた提案書がハマれば、ここで勝負が決まるとも言えます。

ですので、営業は準備が8割とも言います。

ここは面談前の重要なところです。

 

インターネットが今ほど浸透していなかった頃は、営業には2度3度の訪問面談のチャンスがありました。

しかしネットでいつでもどこでも調べられる時代になると、顧客との商談チャンスは減ったと感じています。

商談から決断までに、営業が関われる商談のチャンスは、1度きりなんてことも増えたと思います。

ですから、たった一度のチャンスとして、一期一会の気持ちで商談に向かうことが大事です。

相手にはできるだけ、分かりやすく説明することを心がけましょう。

専門用語は、極力使わないようにしましょう。

 

また、提案書を持参している場合、書いてある文字をただ読むだけのスタイルの人を見たことがあります。

それはダメです。

時間の無駄です。

顧客によっては、明確に嫌がります。

書いてないことを解説しながら提案するスタイルに変えて下さい。

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クロージング

クロージングは、どの位のタイミングでするのか

クロージングには、先に解説したように、本気で決断を迫る場面もあります。

また、商談の早い段階で、テストクロージングをすることも、有効です。

ですから、ヒアリング段階で、既に良い反応があるのなら、軽い感じのクロージングはしないといけません。

 

お客さんの理解が浅いうちにクロージングして買ってもらった場合、後日クレームにならないですか

営業マンには、どこか錯覚している人がいます。

商品/サービスを十分に理解をしてから、納得して決断するものだという錯覚です。

 

十分理解していないで、後でクレームになっても困るという考え方です。

では、自分が車とか家電などの購入を決めた場面を思い出して下さい。

自分自身が何か商品を購入したときのことをよく思い出してしてみれば分かります。

 

商品のすべての内容を理解して買うというのは、不可能ですよね。

それに、その担当者が間違えた説明でもしない限り、「その担当のせいで買う気が無いのに買ってしまったじゃないか」なんて経験がありますか?

普通はそんなことはおきないのです。

 

 

購入を決断するのには、顧客ごとに何かの基準を持っています。

それがクリアすれば、顧客は決断します。

 

今の時代に、営業の言いなりに商品を買うなんてことは、おきないです。

確かに世の中には、詐欺商法もあるようですから、顧客は警戒しています。

しかし、最終的には、自分の判断基準で決断するのです。

 

顧客が考えていることは、「買って失敗しないだろうか」ということです。

営業は、その不安の根っこがどこにあるのか、ヒアリングやアイスブレイクの最中から見つけ出して、その不安を解決してあげるのが仕事です。

 

実際の契約行為や納品などは、本来は、もはや営業の仕事ではありません。

会社によって分業している会社では、営業の仕事の終わりは、顧客が決断することに障害となっている不安を見つけて、解決案を提示してあげることです。

 

顧客なりの判断基準、迷いのポイントは、様々です。

それを見つけ、解決できる考え方を示してあげることです。

それを、アイスブレイク〜ヒアリング(観察)の中で、何を重視し、何を大事に考える人なのかを、顧客の言葉や態度から探ることが大事です。

そこにこそ、商談の肝とも言うべき重要ポイントがあります。

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営業トーク力上達のために練習しよう

上達する練習

geralt / Pixabay

先輩のマネをする

営業で初めての時は、研修があったり、先輩の同行が多くの企業であります。

しかし、自分が主体的にならない限り、先輩に同行させてもらっても、同行して貰っても、上手くはなりません。

自分自身の成長は、自分が主体的になることで進んでいきます。

 

上手くなるために、一番最初は「真似る」トークからスタートして下さい。

先輩の中から、自分なりに勝手に学ぶべき先輩か上司を決めて下さい。

次に、観察して下さい。

よーく観察して、次は、マネをして下さい。

 

「学ぶ」の語源が「真似る」であることは、有名ですが、それは間違いの無い事実です。

ビジネスだけではなく、スポーツや芸術や学問の世界であろうと、「無」から「新発明」「新発見」がなされている事例はありません。

世の中の優秀と言われる人間達もすべてが、真似るから始めています。

これは、筆者がこれまでに様々なジャンルの本を読んだり、講演やセミナーを受ける中で、得た事実です。

ですから、何かの道を究めようと思ったら、先ずその道の先人を真似ることです。

 

営業なら、優秀な先輩上司を見つけて、真似るでいいんです。そこからスタートです。成長の始まりです。

この場面で、変なプライドが邪魔をして、真似るが出来ない人は、見事なくらいに売れません。

スポーツだって、音楽だって、何だってそうです。

まずは優秀な先人を手本にして、その次にオリジナリティがついてくるものです。

それをろくに練習もせずに、自分のスタイルでやりたいという人がいます。

それはただの変なプライドです。

それを捨てて、練習しない限り、上手くなることは絶対にありません。

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トークスクリプトとは、営業がお客様に対応するためにお手本となるもので、要は台本(シナリオ)です。

現実は、シナリオのようにはなりません。

 

しかし、シナリオを持たずに、営業先に向かうのは、茨の道を裸で歩くようなものです。

傷だらけになって、途中で倒れるかもしれない。

 

例え、シナリオ通りにならないとしても、シナリオを書くために、どんどん整理されていきます。

その結果、シナリオとして完成したのは、もしかすると、A4一枚の紙かもしれませんが、完成させるまでに、たくさんのシミュレーションをしている状態が続きます。

これが良いんです。

紙にまとめなかったが、考えたことが頭に残っていますから、面談中にシナリオ以外の方向性に商談が進んでも、何の問題も無く対応できるのです。

これをやる人とやらない人とでは、40代になったときのサラリーマン年収に500万くらいの差がつきます(これは筆者の実体験記です)。

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ロールプレイングをする

ロールプレイングは、つまり練習です。

先輩のマネをする、で触れましたが、練習しないと上手くなりません。

筆者がずっと謎に思っているのは、練習をしなくても、何か方法やツールを使えば、営業成績は良くなると思っている人がいることです。

その人たちは、どこかで勘違いしたまま、40代50代になってしまっています。

遅すぎる大人たちが世の中にはたくさんいます。

 

サラリーマンが、おこなう数少ないスポーツは、ゴルフだと思います。

ゴルフは、うまくなるために練習場に行くのです。

よくあるケースでは、ラウンドの予定が決まると、少なくともその前に1〜2度は打ちっ放しやアプローチ練習場へ行くのです。

ゴルフがうまくなりたいと思ったら、クラブを買い替えるだけではなく、練習しないとうまくなれないことを知っているのです。

 

ところが、営業の仕事になると、それはごく少数派の人しかやらないです。

ですから、営業で優秀になるには、簡単なんです。

ほとんどの営業マンが練習しないのですから、練習すればいいのです

 

営業の練習は、ロールプレイングです。

ロープレやらないで、本番に向かうから、本番が練習になってる。

だから、うまくなるのに時間がかかるのです。

 

新しい商品とか、新しい営業トークとか、新しい営業ツール(資料)とか見つけたら、トークの練習をすればいいのです。

あなたは営業初心者のはずです。

トークの練習してください。

練習するとうまくなります。

ゴルフと同じです。

うまくなると面白くなり、もっと上を目指すようになります。営業も同じです。

 

練習しないと、うまくならない。上手くなってないのに、顧客の前に行ったら、それは成功するはずがない。

成功しないから、仕事がつまらない。

つまらないから、辞めたくなるんです。

超簡単な話です。練習することです。

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まとめ

営業トークの基本原則について話を解説してきました。

 

しかし、本質の要点は、

練習する気があるか、

優秀な先輩上司の真似をして成長するか、

誰かに言われるのではなく、

自ら主体的にやるかどうかの一点にあります。

 

どうか、真似るから学んで上手くなってほしい。

 

 

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