営業 トークの流れ

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営業

営業先でのトークの流れ|4つの基本原則|不動産会社長がまるっと解説

2019-06-28

営業未経験、あるいは数ヶ月くらいの経験しかないあなたに向けて解説します。

 

顧客が個人であっても法人であっても、訪問先の会話の流れ/トークの基本形を覚えて下さい。

「営業トークの超基本マニュアル」としてまとめました。

では、あらためて営業未経験、あるいは数ヶ月くらいの経験しかないあなたに、営業一筋40年の筆者が解説します。

 

 

営業先でのトークの流れ|4つの基本原則<初級編>

 

この記事は、営業トークの超基本原則であることを、先にお断りしておきます。

 

実際には、顧客とのトークの流れは、顧客の反応により、応用的に変化し展開するものです。

本日紹介する営業トーク基本原則を実行するだけでは、売れる営業まではなれないです。

 

しかし、基本的には営業トークの4つの基本原則の中で進んでいきます。

経験が少ないうちは、顧客との会話の中で、トークの方向性を見失いそうになることがある。

そのたびごとに、営業トークの4つの基本原則を思い出して欲しい。

 

 

アイスブレイク

アイスブレイクトークとは、営業経験者なら、多分知っていると思います。

出会ったばかりの他人同士が、その緊張を解きほぐすためのトークの一つのことです。

 

雑談や無駄話に近い営業のトークです。

商談内容には、直接関連性はないです。

しかし商談をスムーズに進めるには、非常に重要な営業トークです。

 

一番無難なトークは、天気関係

アイスブレイクのトークで、気の利いたことを言えない営業は、安全なのは「天気ネタ」トークです。

「いい天気が続きますね〜」「すごい雨ですね〜」で良いのです。

 

すると普通の顧客なら、必ず何らかの言葉で応答します。

大事なのは、営業のアイスブレイクトークに、顧客が応答するときの表情や言葉遣いを見逃さないことです。

 

原則は、面談して直後のトーク開始場面(本編の前)ですが、話が進行していく途中でも、アイスブレイクのトークが必要な場面があります。

これは自分なりの体験の中で、実験してみて、体験的に効果的なタイミングを身に付けるのです。

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商談途中で、アイスブレイクトークが必要な場面。 それはどんな時?

例えば、営業がクロージングしてたら、顧客の「沈黙」がやってくる時があります。

この顧客の沈黙には、2つの意味があります。

顧客の思考停止が一つです。

この沈黙(思考停止)のタイミングであh、アイスブレイクのトークが必要な時です。

 

しかしもう一つは、顧客の決断前の沈黙です。

この場合は、営業は、沈黙トークで喋らずに、耐えるのです。

 

どちらの沈黙なのか、分からずに、アイスブレイクのトークをしたせいで、今日の決断をもらえないということになる場合もあります。

顧客の目線をよくよく観察して下さい。

 

商談開始してからの、アイスブレイクトークには、顧客の様子を観察する注意が必要です。

もし前向きに、真剣に考えている決断の沈黙の可能性があるのなら、営業は無言で待つトーク(?)もありです。

 

ヒアリング

アイスブレイクで、小さな笑いを取れるなど、うまく打ち解けられたら、次はヒアリングのトークです。

トークなのに、「ヒアリング?」と、思うかもしれません。

ここでは、ヒアリング中に使う質問トークについて、解説しています。

 

営業の場面でのヒアリングとは、「訊いて+聴くこと」

言葉通りで言えば、「きくこと」ですが、同じ「きくこと」にはいくつかあります。

「聞く」「聴く」「訊く」「利く」とあり、それぞれに意味が違ってきます。

顧客との商談では、営業は「訊く」と「聴く」を使います。

 

 

「訊く」とはどういう意味?

「訊く」は、質問トークをすることです。

この質問の目的は、顧客に話をさせることです。

(この時に営業は「観察」することも、「聴く」ことに合わせて集中します)

 

 

質問トーク

営業は、オープンとクローズの質問トークを、混ぜながら、使います。

前半部分は、オープンの質問トークをつかいます。

 

よりたくさん喋らせることが、目的のトークです。

オープンとは、顧客に自由に話せる質問トークです。

 

「どんな色が好きですか」「どんな料理が好きですか」などです。

このオープンクエスチョン・トークは、相手が気楽に話せますが、営業的にはかなり大事です。

この回答の中に、営業が知りたい顧客についての情報が、たくさん入ってます。

 

クローズドクエスチョンは、選択肢を示す質問トークです。

先ほどの質問トーク例は「赤と白のどちらが好きですか」「和食と中華とどちらが好きですか」などに変わります。

この質問トークをすると、顧客はどちらかを選択していきます。

 

このように、オープンとクローズの質問トークを会話に混ぜて使いながら、顧客の話をよく聴いていくと、顧客の状況・悩みや課題やニーズが見えてきます。

 

 

提案

相手の悩みやニーズをヒアリングでうまく引き出せたら、ここで営業からの提案のトーク場面です。

提案トークのためには、トークの下準備をしておきたいです。

 

面談前に顧客の悩みやニーズを想像しておき、悩みやニーズに沿った「提案書」を準備しておきます。

もし、事前準備しておいた提案書がハマれば、ここで勝負が決まるとも言えます。

 

インターネットが今ほど浸透していなかった頃は、営業には2度3度の訪問面談のチャンスがありました。

しかしネットで、いつでもどこでも調べられる時代になると、顧客との商談チャンスは明らかに減りました。

 

商談から決断までに、営業が関われる商談のチャンスは、1度きりなんてことも増えたと思います。

ですから、たった一度のチャンスとして、一期一会の気持ちで商談に向かうことが大事です。

営業を成功させるための基本について徹底解明

 

クロージング

クロージングトークのタイミング

クロージングのトークは、商談の早い段階で、テストクロージングをすることも、有効です。

ですから、ヒアリング段階で、既に良い反応があるのなら、軽い感じのクロージングトークはしないといけません。

 

 

理解が浅いうちのクロージングトーク

営業マンには、どこか錯覚している人がいます。

顧客は、商品/サービスを十分に理解をしてから、納得して決断するものだという錯覚です。

 

顧客が、商品のすべての内容を理解して買うというのは、実際には不可能です。

もちろん、重要なポイントについては、説明をし、納得してもらうことは必要です。

 

営業担当者が間違えた説明でもしない限り、

「その担当のせいで、買う気が無いのに買ってしまったじゃないか」なんてことは、起きません。

 

今の時代に、営業の言いなりに、顧客が商品を買うなんてことは、おきません。

最終的には、顧客は、自分の判断基準で決断するのです。

営業がするのは、買っても大丈夫なのか、という顧客の不安を解決してあげることです。

 

 

まとめ

以上、4つの場面の営業トークを、組み合わせて、フル回転させて、接して行けば、営業成績アップの確率は、必ずアップする。

 

なぜなら、40年営業を経験してきた筆者自身の最終形の営業トークを解説しているからです。

頑張って!!

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