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スキル・コツ

営業に使える心理学の応用|対人スキルがアップ|成績アップ

投稿日:2019-07-13 更新日:

営業経験40年の現役社長が解説します。

以前、「営業のコツおしえます「心理学編」」で心理学に触れました。

今回は、パート2として「営業に応用できる理由」と具体的テクニックにふれて解説します。

 

扱う商品の説明をして商品を買って貰うのは、販売員の仕事であって、営業の仕事ではありません。

決断がつかない顧客、失敗したら嫌だなと感じている顧客、自分の決定に自信を持てない顧客に、対してその不安などを解決するきっかけとなる気づきを教えて決心のサポートをするのが、営業の仕事です。

決心がつかなくて嫌がってる顧客に、ゴリゴリ押し込んで買わせる(もはや通用しない)のは、営業の仕事ではありません。

つまり、顧客の心理に対して推測や想像することが必要であり、その為に心理学の考えが応用できるのです。

だからといって、本格的に心理学を勉強しなくても、基本の応用だけで十分に顧客に対する対人スキルはアップし、良好なコミュニケーションが取れるようになる。

つまり、信頼される相手として評価され、営業の実績もアップしていきます。

これは事実です。

40年間で得た経験を知って、マネしてやってみて下さい。必ず良い結果につながるはずです。

営業に使える心理学の応用|対人スキルがアップ|成績アップ

心理学の応用

Tumisu / Pixabay

結論:営業(接客)の対人スキルには心理学が応用できる。

ベテランの営業(筆者もその内の一人)は、長年の自分の体験から、顧客の言葉では無く、行動の方が信用できることを知っている。

つまり、お客さんは営業の勧めに簡単に同意することを拒否するために、その場しのぎの言葉や軽いウソ(ごまかし)をする事がある。それを確かめるには、顧客の行動に意識を集中すると、本音が見えてくる。

ベテランの営業は、自分の体験を通じて、顧客の心と行動の関係、を知っています。

しかしそれは心理学を営業に応用する事で、20年30年という時間をかけて体感したことを、短い時間でキャリアの浅い営業でも自分のスキルに転換することが出来るようになる。

その結果、対人スキルはアップし、当然営業成績も上がることになる。

 

営業は心理学を応用したスキルを使って、顧客とのコミュニケーションを深めていきます。

具体的な方法は以下の通りです。

営業が使う具体的な手法は、「質問することで行動させること」「行動を観察すること」です。

ココでいう「質問」は、「探るため」のものであり、商品購入を決定することから「遠くて軽い性質」の質問が良いです。

購入決定することから、遠くて軽い質問とは、顧客が警戒していない外側にあるもので簡単に答えられる内容です。

購入決定を核心とすると、そこに近い質問には答えにくいのです。顧客は無意識のうちに「NO」といえる位置に異様としますから、核心に近い質問には素直には答えません。

ですから、核心から遠くて軽くて答えやすい質問が良いのです。

最も簡単なのは、趣味や好きな物事が良いのです。コミュニケーション距離を短くする効果もあります。

そして、質問は徐々に核心に近づいていきます。その間中、「行動を観察すること」に集中します。

その内に目立った反応や一貫性の無い言葉や行動が現れ始めます。

そこが、重要ポイントです。

このポイントに柔らかく深く対話を繰り返し追求していきます。

質問と観察を繰り返し、心理学を応用した理解をしていく中で、顧客の心に接近し、結論へと進んでいけるのです。

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心理学は行動の科学|心と行動は密接な関係を持っているから

心 行動

初めての顧客とのコミュニケーションの中で、顧客が発する言葉にはほとんど信頼性はありません。

言葉よりも、行動に本音が現れます。

行動に本音が現れるのは、心と行動が密接な関係を持っているからです。

例えば「楽しくなくても、笑顔でいなさい」という格言があります。

是非試してみて下さい。イヤだなと思いながらでも結構です。

笑顔を作ってみて下さい。

一人よりは、誰かといる場でやってみて下さい。

その内に、心が後からついてきて、少なくとも穏やかな気持ちになります。楽しい気持ちになる人もいます。

アメリカのウイリアム・ジェームズさんという心理学の言葉にこんなのがあります。

人は楽しいから笑うのではない。笑うから楽しいのだ。  (ウイリアム・ジェームズ)

つまり行動と心は密接な関係にあるということです。

 

 

 

筆者は心理学の専門家ではありませんが、営業の専門家です。

体験からの学びはずいぶんと時間がかかりました。

先に顧客の言葉の方を信じていたからです。

それが一致していないことに段々と体験を何度も重ねるうちに体感的に理解するようになりました。

顧客は平気でウソをつくと思っている営業もいると思います。

しかしその体験が更に更に進んでいくと、顧客の行動に注目すれば本音が分かるという段階へと進みます。

言葉は、意識によってコントロールされるということです。

本音は「イエス」でも、「イエス」という言葉を発することに抵抗を感じると意識が判断すると言葉は「ノー」と発せられるのです。

しかし、行動は「イエス」の行動をする可能性が高いのです。

 

 

この記事を読んでいるあなたがもし営業ならば、こんな経験をしたことがあると思います。

営業「気に入って頂けたようですが、お決めになられてはいかがですか?」

顧客「そうだね。気に入ったんだけども、もう少し他も見てから決めることにするよ」

営業「そうですか。他の商品はいつ頃ご覧になる予定ですか」

顧客「うん、今日か明日にでもいこうと思っている」

こんな経験、営業ならばほとんどの人がしていると思います。しかし、この顧客がどれくらい本当に検討しているのかは、次の場面で分かります。

次の日の夜

営業(電話)「他の商品、ご覧になられたと思いますが、いかがでしたか?」

顧客「え、あ、ああ。実はまだ見てないのだよ」

営業「・・・・・。」

こんな感じです。

これは本音は「ノー」なのに、意識が作用し、曖昧な「イエス」という言葉を発しているケースです。

しかし心は「ノー」なので、他の商品を見にいかないという行動になっているのです。

 

心理学を営業に応用できる具体例

心理学では「〇〇〇効果」「〇〇の原理」「〇〇の法則」という行動に関して営業に応用できるテクニックがありますので、是非、試してみて下さい。

対人スキルの「質問」と「観察」で応用的に試してみて下さい。

いきなり顧客相手で不安があると思うのならば、同僚や友人知人に試してみて下さい。かなり有効です。

返報性の原理

人は、いつもよくしてくれる相手に対してお返しをしたくなるようになります。

弊社でも行っていますが「役立ちそうな情報をメールで定期的にずっと送り続ける(営業的の文言は絶対に入れない)」。

これを続けていると、「情報をいつも送ってくれる良い人」という心になり、ある日電話がかかってきます。

「購入したいんです」といわれます。

また相手にビジネスに対して、ひたすら紹介し続けると、相手からある日こちらのビジネスに対しての紹介をしてくれます。

決定回避の法則

人は、選択肢が多くなるほど、決定するスピードが遅くなります。

ですから、あまり多くの選択肢の提案をすると、その中で決定することが出来なくなり、迷ってしまうことになる。

結果的に、他社の商品にまで目移りする原因を作ってしまうことになる。

 

カクテルパーティー効果

これは対人関係というより広告に関して応用できる。

人のたくさん集まるところなどでは音もたくさん聞こえている。

そんな状況なのに、何故か自分の名前だったら聞き取れたりする事がある。

だから、広告で応用するときには、グッとターゲットを絞って広告することで相手に聞き取りやすくなる。

「50代男性のあなたへ・・・」等の表現をすることで、相手の目に止まりやすくなる。

スノッブ効果

特別感を持たせる効果を狙うものです。

「日本で、ここにしかないんですよ」「本国より先に日本で先行発売なんです。ですので、数に限りがございます」

人と同じ物を持つのはイヤだなと感じてる人に対して抜群の効果をうみだす

 

カリギュラ効果

人がマイナスとか否定的なことに反応する心理を利用している。

「慣れてない方だとちょっとキツいと感じるかもしれません。でも通の方ならはまるかもしれません」

 

ハロー効果

これは有名です。その道で著名な方や企業団体の後光を利用する方法です。

広告でタレントを使うのは、これですね。

「タレントの〇〇さんも愛用してるのですよ。」

「メルセデス・ベンツに〇〇年部品を供給しています」

ザイオンス効果

これは広告にもよく使われます。

人が知っている物や人が相手だと気を許す心理を使っているます。

最たるものはテレビCMです。そんなによく知っているわけではないのに、何回も何回も聞いたり見たりしているうちに信頼できるように思ってしまう。

フォローメールを何度も送ることもそうですし、売り込みをしない営業を心がけ電話でご機嫌伺いを続けることが、ある日効果が生まれるのは、この効果のせいですね。

 

松竹梅の法則

類似の商品で、価格の違う3つの商品があるとき、多くの日本人は、真ん中の商品を選ぶ傾向が強いのです。

決めてほしいものに、導くための手法として使われている。

 

同調現象

日本人にはとても有効。

「これが一番売れてます」「そう仰る方が一番多いです」

日本人の横並びを好む心理を使っている。みんなが選んでるのなら、多分失敗することはないだろう、という心理です。

まとめ

心理学の応用が、営業の対人スキルに効果があります。

対人コミュニケーションについては、「営業スキルって結局どういうこと?何が一番重要なの」でも書いてる通りです。

一番大事な部分です。その次のヒアリング力も含めて、心理学の応用が効果があります。

営業は気合いと根性ではありません。営業は科学です。

是非試してみて下さい。

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