営業のスキルをアップ 実際的な方法や事例で解説 40年の経験から解説

営業のスキルをアップ|実際的な方法や事例で解説|40年の経験から解説

・対人コミュニケーション力をアップさせる方法
・ヒアリング力をアップさせる方法
・問題発見力(気づかせ力)アップさせる方法

40年営業を続けてきて、筆者が感じる営業に最も重要なスキルは【コミュニケーションに関する能力】であると考えています。

そして、そのスキルアップさせて身につけば売れる営業へと変身できると思います。

コミュニケーションに関する能力は、主に3つの力で構成されている。(参考:営業緒スキルって結局どういうこと?何が一番重要なの?)

この3つのスキルは足し算ではなく、互いにかけ算となって、強いコミュニケーションを作ります。

  1. 対人コミュニケーション力
  2. ヒアリング力
  3. 問題発見力(気づかせ力)

この記事では、この3つのスキルアップさせる方法を解説します。

対人コミュニケーション力をアップさせる方法

対人コミュニケーション力は、「伝える」事に関するスキルです。

これは二つに分けることができる。言語を使うことに関する事と言語ではない事に関することです。

言語を使うことに関する事

実はメラビアンの法則によれば、言語に関する事は7%しか顧客の記憶に残らないとされている。

コミュニケーション
geralt / Pixabay

しかし、何をおすすめしているのか、商品やサービスの内容を伝えなければ、商談にならない。7%しか伝わらないのであれば、それを増やしたいと考えれば意識的に少なくとも二度は繰り返して良いと考えておくべきです。

スキルアップ|特に伝えたい部分は二度か三度と間をおいて繰り返し伝えることです。

当然ながら、同じ話をすぐに続けて二度三度といえば、それはちょっと変な人として認識されてしまいます。

商談開始から、早い段階で要点を伝えたら、話の中盤でもう一度そのポイントに触れる。場合によっては、最後にまとめるように3度目に触れるということです。

二度なのか三度なのかは、話す人の個性によるので、まずは二度話すことを意識してやってみることです。

顧客が買わない理由のトップは、その商品・サービスの購入を検討してお店にいったが、結局その商品・サービスが、どの位自分にとって良いものなのか、どの位恩恵(ベネフィット)があるのかが分からないので、購入しなかったというデータがある。

これは、今すぐ自分の最近の行動を思い起こしてみるとみると分かります。

気になってお店に行ったものの、結局その良さが分からない、自分にとって買うべきなのか、恩恵があるのかが分からなくて、「今日はイイかな」といって帰ってきたことがあるはずです。

営業の現場でも同じ事がおきています。

だから、同じ内容を少し表現を変えたりして、もう一度、更にもう一度、「あなたにとって、このように恩恵がある良い商品なのです」と伝えることです。

スキルアップ|ロープレと録音で言葉遣い・クセを点検する

多くの人には、言葉の話癖があります。しかしこれが、悪影響を起こします。

誰かの話を聞いていて、その人の言葉のクセ・話クセが気になって、話の内容が残らなかったという経験はありませんか。

話している本人には、全く違和感がないのですが、聞き手にとって非常に違和感を感じます。

その内、その話クセの単語の数を聞きながら数えていたりします。こうなれば、話の内容が残るはずはありませんね。

そして、自分では確認ができませんので、営業社員同士でスキルアップのために、ロープレをやるのが良いです。そして、自分自身も客観的に聞こえた方が理解しやすいので、録音することです。

筆者の40年の経験で話クセのない人は、ほとんどいません。皆持っています。

ただ、残念ながら、その中には、意味のない言葉使いでスルーできるものと言葉に意味のあるクセがあります。

例えば、必ず話し始めに「イヤ・・・」とつける人がいます。これだと「NO」から毎回始まります。

また、言葉尻に「・・・だけど」という人です。実は筆者はこのタイプでした。直すのに数ヶ月かかりました。

言葉の最後が必ず「・・・But」になるのです。次に何か続きそうですよね。これも駄目です音。

その他にも様々なクセがあります。ぜひ、自分のチェックをして下さい。

録音後に、自分のクセを発見したときは、きっと猛烈に恥ずかしいと思うかもしれませんが、そのクセは間違い無くない方がトークがスマートになります。(スマートというのは、賢いという意味ですね)

言語ではないこと

言語ではなく、顧客に伝わっているものは、3つあります。「ジェスチャー」「表情」「声の調子」です。では、それぞれ確認します。

そして、この3つのスキルアップは自分を客観視することが先ず必要ですので、ロープレが必要です。

全項目で「録音する」方法を提示していますが、動画として撮影録音して確認するのが良いです。

自分の姿を増賀で確認するときは、恥ずかしさで一杯になるかもしれませんが、これが最高のスキルアップ方法です。

先ず、現状認識をしなければ、「何かを注意する、意識する」等では決して改善されないからです。アスリート達が自分のフォームチェックを動画で行うのと同じ事です。

スキルアップ|ジェスチャー

ジェスチャーとは、身振り手振りです。顧客と話している最中に、こちらの身振り手振りに顧客の目線が動いていることがあります。この場合だと「やり過ぎ」ということです。

顧客の目線が移動したということは、思考が分断した可能性があります。自分のオーバーなジェスチャーの結果、顧客の思考を中断させては商談は失敗してしまいます。

かといって、まったくピクリともせずに口だけが動いているのは、まるでロボットですから、それもおかしいですね。

理想的なのは、相手にとって気にならない程度の小さいジェスチャーです。ぜひ、動画で自分チェックをしてみて下さい。

 

スキルアップ|表情

自分の意識を呼び起こすと分かるのです、1番良い営業マンの表情は、「穏やかでわずか微笑んでいる表情です」

コミュニケーションの中で、少しオーバー目の表情を見せたりするテクニックもありますが、この記事では基本的な表情として、提案しています。

昔からいわれている方法ですが、鏡の前で表情の練習をするというのもありです。

しかし、動画チェックをスレば、表情も一緒にチェックできます。

自分にはそんなつもりがなくても、もしかすると緊張でこわばり、恐い表情になっているかもしれません。

どんな表情で自分が顧客と話しているのかをチェックして下さい。

スキルアップ|声の調子(声の表情)

自分の声の調子を動画で自分チェックして下さい。

筆者は、初めて動画で自分チェックしたときに、めまいがするほど驚きました。

骨伝導で自分に聞こえている声と相手に聞こえている声が違い事は知っていましたが、その話の仕方や声の兆値(表情)にすごく驚きました。

直せたり、直せなかったりするものもあるかもしれませんが、実際の商談の場面で動画で自分チェックをしたことが生きてきます。

動画で自分チェックしたように、今相手に聞こえているはずなのだから、「もっと・・・しよう」と意識して話すことができるようになります。

とにもかくにも、先ず自分を知ることです。自分がどのように見られているのか、聞こえているのかを、自分の目と耳で確認して下さい。

 

ロープレと本番は違うから、意味がないという人もいます(筆者も以前はその考えが強かったです)が、他のプロの人たちはトレーニングをしますね。アスリートは当然ですが、例えば、調理人の人は、フライパンの振り方や食材の皮のむき方を何度も練習して上手くなります。

プロでなくとも、ゴルフでバンカーが苦手な人はバンカーのある練習場を探して練習をして、スコアが良くなったはずなんです。

営業だけ、トレーニングをしていない人が多いと思います。

人と話す練習、相手から見られる練習、ジェスチャーや表情の練習は、プロの営業なんだから上手くなろうと思ったら、練習するのが当たり前ですよね。しかし、現実は資料の準備などには時間をかけるのに練習(ロープレ)しない人が多いです。

それってスポーツならば、道具をいつもキレイに磨いて手入れをしているが、練習はしないで本番の試合に出ようとしている状況です。おかしいですよね。

もし、そのプレイヤーが、なかなか成果が出せないのです、といってたら、練習してないのだから、当たり前じゃないか、って突っ込みたくなりますよね。

練習しないのに、契約取れないんです。向いてないんでしょうか、という人がいます。

練習してないのに、成果が出たらむしろおかしいです。それは本当にまぐれ当たりということです。

営業の練習をしましょう。ロープレしましょう。

これをしないでいると、本番の接客が練習になってしまい、営業のスキルがアップするまでの間に、たくさんの商談を練習台にして壊すことになります。早く成果を出すためには、練習することです。一人ロープレといって一人芝居的にやる方法なら、自分だけでできます。但し、必ず動画撮影録音して下さい。

ヒアリング力をアップさせる方法

ヒアリング力とは、相手の話をよく聞くことですが、当然黙ったままでただ聞くという事ではありません。

むしろ、無言で聞くのはNGとも言えます。

相手には【あなたの話に興味を持って聞いているよ】という感じが伝わらなければなりません。

その結果、相手は嬉しくなって、どんどん話をすることになります。

つまり、相手に話をさせるように仕向けるスキルとも言えます。

これには、人間の【承認欲求】という心理を利用するものです。

スキルアップ|共感してることを伝える

もちろん「私は共感してます」という言葉を使うのではありません。

共感してることを別の言葉を使って伝えるのです。

姿勢はイスの背中に背をつけず、やや前にかたむく(前のめり)ような感じです。

言葉はややリズミカルに言って下さい。

例えば、「うんうん、それで」「そうですよね」「はい、分かります」「そうですよね」などの私もそう思います的な表現の言葉使います。

スキルアップ|小さい質問をいれる

次の相手の言葉を促すような小さい質問を入れて下さい。

例えば「そうなんですね、それでどうしたんですか?」などのようにです。

質問と言えないような、次を誘う質問です。

話の流れで、語尾のバリエーションを変えるだけで良い。

相手は、そのように軽くて小さい質問をされると、次を話しやすく感じて次の話を再開してくれます。

 

ヒアリング力で、一番大事なことは、黙って聞くことでは無く、相手に話をさせることです。

その為に意識的に、共感や小さい質問を入れることで、顧客はどんどん喋るようになります。

 

問題発見力(気づかせ力)をアップさせる方法

コミュニケーション力では、こちらが話すのではなく相手に話をさせることが重要です。

営業は、自分をコントロールし、自分が話しすぎていないかを常に意識を持って商談を進める。

そして、対人コミュニケーション力もヒアリング力もそして問題発見力も話の主人公は相手で無ければ、商談は失敗する。

くれぐれも自分が話し過ぎないように意識を持っておくことです。

表情は穏やかに、そして相手の話を整理して聞いていきます。

スキルアップ|5W1Hに当てはめて聞く

すると、時々、お客さんの話の中に矛盾することやギャップが混じり合っていくこと、気づくようになってくる。

お客さんの心の中には、営業に対して抵抗とか防衛する気持ちがあります。

つまり、営業の言いなりにならないように気をつけよう、という気持ちがあるのです。

あるいは、お客さんなりの思い込みの上で考えている場合があります。

ですので、自分で気づかないうちに矛盾が発生していることがあるのです。

スキルアップ|気づかせる質問をする

5W1Hで整理しながら聞いて行きます。

何故そうお考えになるのか?を言葉を選びながら、連続質問に聞こえないような会話形式で聞き込んでいきます。

そしてそのうちに、矛盾やギャップに気づいたら、整理してあげることで顧客が気づくことができます。

例えば、免許を取った娘のために軽自動車を買おうとお店に行ったお父さんと営業との会話でシミュレーションするとこんな感じになる。

お父さん「こんにちは、良い軽自動車はありませんか?」
営業「いらっしゃいませ。残念ながら当社の車には、軽自動車は扱ってないのですが、どうして軽自動車が良いのでしょうか」お父さん「娘が乗るものですから、軽自動車で良いと思っているんですよ。」営業「そうなんですね。最近の軽自動車は性能が良くなりましたからね。でも、娘さんが乗るからといって、どうして軽自動車が良いとお考えなのでしょうか」お父さん「だって軽自動車は、諸費用も安いし、燃費が良いじゃないですか」営業「確かに軽自動車は燃費が良いですが、弊社の〇〇〇なら軽自動車と変わらない燃費で走ってくれますよ。それに、お嬢さんがたまに乗るということでありましたら、万が一のことも考えるとドアの厚さもこんなに違います。燃費の資料もありますので、こちらをご覧下さい。最近の軽自動車は良くなりましたが、価格が高くなっています。こちらの資料もご覧下さい(諸費用・燃費・価格の比較資料)」

このお父さんには、燃費と諸費用を考えると軽自動車が良いという思い込みがありました。

しかし、実際の所、軽自動車も西洋の高いものだとリッターなどとの価格差がありません。

お父さんは、価格コストの差がない事・燃費のことを知らされ、安全を考えればリッターの方が良いかもしれない、ということに気づきます。

 

まとめ

営業には、コミュニケーション能力が必要であります。

そして、コミュニケーション能力は、対人コミュニケーションとヒアリングと問題発見の3つのスキルのかけ算でできています。

そして、そのスキルは先に紹介しましたように、練習することで身に付けることができます。

どうぞ1日も早く練習して、売れる営業マンになって下さい。

 

ここまで読んで下さいましてありがとうございます。

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