電話営業のコツ

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電話営業のコツ|かけ方の7つのポイント|40年の営業経験から解説

2019-06-18

コミュニケーションツールの進化と共に、営業手法も随分変化をしてました。

情報のない時代には、電話営業で商品が売れました。

 

今は違います。

ネットやLINEで、顧客は、好きな情報をいつでも手に入れることができます。

 

ですから、今の電話営業のかけ方・コツ・目的は、昔とは、違うのです。

1本の電話で、アポ取りや商品の売り込みなんて、成功しない時代になったのです。

 

今の電話営業の必要性は、顧客との関係性の構築にあります。

だから、100件電話しても、1件しかアポ取れないとしても、それが目的ではないので、気落ちする必要はない。

 

大事なのは、その後です。

この記事では、電話営業のコツ・かけ方に、フォーカスして解説します。

筆者は、営業一筋40年のキャリアを持つ不動産会社社長です。

電話営業が苦手であった筆者が、なるべく効果的・効率の良いかけ方・コツを、体験を通じて、会得した内容から、解説しています。

 

電話営業のコツ|電話のかけ方の7つのポイント

 

電話営業で、年間100台のピアノを買ってもらっていた当時を思い出し、電話のかけ方の7つのポイントを紹介します。

最初に言いますと、当時の電話手法は、現在は全く通用しません。

 

ですから、100件・200件の電話営業をしましたが、「一つも売れませんでした」が、今の時代は当たり前なのです。

では、なぜ電話営業のかけ方を勉強するのか。

 

顧客との関係性を作る・深めるためです。

ネット時代に、電話営業をする意味は、そこにあります。

 

人は、ネット時代・デジタル時代になっても、個人的関係性を大事にしています。

関係性を軸にした営業をするために、電話営業をするのです。

ですから、電話営業をする時は、耳に神経を集中させ、顧客の声色の変化に神経を研ぎ澄ませてください。

 

電話営業のかけ方のコツは、次の7つのポイントにあります。

1)電話営業の最大の目的は、顧客との関係性を深めること。営業目的(売り込みやアポ取り)はおまけと考える。

2)言葉遣いに気をつけて、挨拶をした後は、なぜ電話をかけたのか話す。

3)雑談はマーケティング(最近の市況)や前回の通話で聞き込んだ顧客側のトピックス

4)顧客に喋らせることに意識を置く

5)当たり前のようだが、相手が話している時は、集中して聞く

6)商品の話まで、いけた場合に重要な部分は、2度3度繰り返して良い

7)引き際。終わりの言葉は「また電話しますね」

8)ここが最重要。電話が終わったら、メモとメール。

 

最初に、自覚することは、電話をかけている自分は相手の都合を考えずに、突然飛び込んできた人=招かれていない、ということです。

当然ながら、顧客が最初から優しく親切にしてくれることは、基本的にないことです。

 

 

電話営業の最大の目的は、顧客との関係性を深めること。営業目的(売り込みやアポ取り)はおまけと考える

電話営業うまくいかない人や苦手な人は、根本的にここに誤解があります。

それらの営業は、ある日突然、知らない人から電話かかってくるのに、その電話で「はい、わかりました、買います」なんていう起こり得ないことを期待して、電話してるのだ。

 

ちょっと考えれば、わかることです。

それは、逆に異常なことです。

 

電話営業の最大の目的は、顧客との関係性を深めるために、電話しています。

商品の売り込みやアポ取は、おまけです。

 

ここを勘違いしたまま、電話営業を続ければ、それは嫌いになるし、苦手になるはずです。

 

言葉遣いに気をつけて、挨拶をした後は、なぜ電話をかけたのか話す

当然、言葉遣いには注意する。

顧客は、心の中で「何の用?」と思っている。

だから、こじつけで良いので「今日電話したのは、*****」と話す。

***は、電話をかける前に決めておく。

 

こじつけの○○キャンペーンのお知らせや

最近寒くなったので、どうしていらっしゃか気になりまして、でも良い。

 

特に、2番の事例は、ウソ臭く聞こえるかもしれないが、顧客が中高年の女性なら、「調子のいいこと言って」と言われたとしても、悪くない感情を持つはずです。

 

 

雑談はマーケティング(最近の市況)や前回の通話で聞き込んだ顧客側のトピックスマーケティング

電話営業の基本は、雑談です。

商品のアプローチは、おまけと考えてください。

 

雑談のネタは、前回の通話でメモした顧客のトピックスに絡めたことです。

顧客が関心がありそうなネタです。

売り込みたい商品ネタは、NGです。

 

顧客に喋らせることに意識を置く

どういう話しかけ方をすれば、喋ってくれるのかに神経を集中させる。

ここは、重要です。

 

顧客に喋らせて、気持ちを上げさせないと、電話営業は失敗する。

喋りたくなる話題をふることや、笑いを取ることなどのこちらのトークが大事になる。

 

会話の中に、笑いがないと、商談を進めることは、電話営業に限らず、かなり難しい。

 

 

相手の話をよく聞く・顧客の話に集中する

電話営業の失敗は、相手の話を聞いている間に、「次に何を話すか」を考えているパターンです。

 

電話営業の中心は、雑談トークです。

雑談で、次に何を話すのか、なんて普通は考えないはずです。

 

次は何を話そうか、に自分の意識が言ってる間は、顧客の話が聞こえていません。

雑談トークの目的は、顧客との関係性を深めることです。

商品を売り込むことではありません。

商品の売り込みやアポイントの取得はおまけです。

 

 

おまけの予定だった商品の話やアポイントまで行けた時、重要なことは2度繰り返す

運良く、おまけだと思っていた商品の話にまで進むこともある。

そうしたら、自宅訪問や店舗来店のアポまで、進むかもしれない。

 

そういう話の流れの中で、ここは確実に覚えて欲しいことは、少なくても2度は繰り返して話して良いです。

基本的には、顧客は、話しているそばから忘れます。

 

元々が予定外の電話です。

短時間で強調すべき点を明確に伝えてつもりでも、相手に伝わっていないことも多いです。

 

 

引き際

ひとしきり、雑談も終わりが近づいてきて、顧客側から商品の話も出てこない場合。

その辺が、引き際です。

 

ここで、最後の一押しで、営業トークを使いたくなると思います。

商品の話をしたいと思います。

ここを我慢するのです。

 

そして、「また電話しますね」で終了です。

 

繰り返しですが、電話営業は、1回2回の電話で売れることを期待して電話するから、失敗するのです。

電話営業のかけ方のコツは、「今日は顧客との関係性を深める」のだと思ってするということです。

 

最後に最重要ポイント。電話が終わったら、メモとメール

今の時代の電話営業は、ここが重要ポイントです。

 

電話が終わったら、次に電話するときのために、今日の会話のレジメを顧客管理システム等のデータに残す。

そして、次回の電話営業日程を暫定で決めてスケジューリングする。

そして、メールを書く。今日の会話のフォローのメールです。

内容は、「面白かった、興味深い話を聞けた、楽しかった、また電話しますね」

 

まとめ

 

顧客は自分の好きな時に好きなものだけを選択できる時代になっているのです。

そんな時代に、電話営業1本で商品をうるとか、いきなり電話でアポ取るとか、それは傲慢すぎです。

 

電話1本で、商品の売り込みができていた時代は、とうの昔に終わりました。

今の電話営業をかけるコツは、商品の売り込みやアポ取りは、おまけと考えることです。

顧客との関係性が、少し深くなったかな、でOKなんです。

次に、メールかハガキで、電話営業のフォローをするか、次回の電話で今日の会話をネタに、また関係性を深めるために、電話営業をやるのです。

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