電話営業のコツ

電話営業のコツ|今日から使える7つの極意<初級>|40年の営業経験から解説

1.電話営業のコツ  言葉遣い
2.電話営業のコツ  マーケティング
3.電話営業のコツ  全てを話さない
4.電話営業のコツ  相手の話をよく聞く
5.電話営業のコツ  お客さんにとっての具体的メリットを明確に
6.電話営業のコツ  重要な部分は繰り返す
7.電話営業のコツ 引き際
今回は、電話営業で今日から使える7つの極意を、自分自身も電話営業を実践してきた経験から、初級編としてまとめました。
テレアポ率を高めるための中級編も後日完成させたいと思います。
さて解説に入る前に、あなたに少し頭に入れておいて貰った方が良いことがあります。
電話営業についての本やネット記事がたくさんありますが、筆者の場合は、自分の生体験からまとめたものですので、実経験の少ない方々が机上で作られたものとは少し違うと思います。

それから、基本的に、電話営業(テレアポ)はお客さんの都合に関係なくかかってくるものです。お客さんにとっては電話営業をするあなたは招かれざる相手です。

あなたが逆の立場なら、「いきなり電話をかけてきて何だよ」と思うかもしれません。

電話営業の内容ではなく、突然の電話に困っている状態なのです。話しかけるコツがあります。

そして、きつい言葉で断る言葉をぶつけられているだけなのです。

話している内容とか商品サービス以前のことです。

電話営業
mohamed_hassan / Pixabay

だから、厳しい言葉をぶつけられても気にしないで貰いたいと思います。お客さんは、驚いて、困っているという状態なのです。

しかし、偶然に検討中のお客さんに当たることもあります。

また、何も気づかずネットも知られていない人に、良い情報を伝えることができるかもしれないという側面もあるのです。

電話で叱られても気にしないで下さい。

さて、解説していきます。

言葉遣い

当然のことですが、お客さんが年下の相手でも、例え親が不在のときに受話器をとった子供が相手でも敬語と丁寧語を徹底した上で、堅苦しくない柔らから言葉を使うことを私は徹底しました。

あなたもそうした方が良いです。直接の面談でも電話でも、イメージは非常に大事です。

親切で丁寧というイメージは、営業マンに必須ですし、身についたら万能のツール(?)です。

テレビドラマなどでテレアポをかける人が声を荒げたり、高齢者のお客様に対して友達と話すような言葉遣いをするシーンがありますが、あれはギャンブルなのです。

もし、お客さんがそれをフレンドリーと感じず、失礼な人と感じたら、その時点でアウトとなり、電話をかけた方は「申し訳ありません」と謝罪までして撤収せねばなりません。

顔が見えない相手からお営業的な話=お金に関係する話をするわけですから、信頼を得られるような言葉遣いを慎重に考え重視すべきことだということなのです。

マーケティング

当然ではありますが自社の商品やサービスに、まったく興味がないようなお客さんを相手に飛び込み営業的に電話をするのか、あるいは過去に問合せなどの何らかの関係性があったお客さんなのかによって、電話営業の方法は異なります。

金融商品や保険などでは、電話帳の一ページ目から順番に電話をしていくという飛び込み的手法があります。

これは、筆者でも流石に難易度の高い電話営業です。

このパターンで厳しいのは、電話で応対してくれるのは、会社をリタイヤした年代の方で、人との接触が少なくなっている人です。

電話には応対してくれますが、どこまで話し込んでも、お金がないと言われてしまう可能性があります。

実際的には、やはり過去に関係のあったお客さんに電話をかける方が10倍、精神的にも「楽」です。

不動産業には、このパターンが多いです。

全てを話さない

営業個人の裁量が大きく影響するのですが、是非実行してください。

今回のこの電話の目的は、自宅等への訪問等についてのアポを取得することです。テレアポですから。

ですから、もしも電話先のお客さんが興味関心を示したことがわかってきたとき、つい嬉しくなって話してしまいそうになります。

そこで話し込んでしまうと、テレアポの失敗です。

大事なポイントは、商品やサービスの内容をある程度のレベルまでしか説明しないということです。

相手側から商品やサービスの詳細に興味を持ってもらえるように、情報を小出しにするといったテクニックがテレアポにはあります。

ただし、あまりにも核心に触れない話ばかりしていても、情報量の少なさからお客さんは興味を示さなくなってしまいますので、核心に近いところまで進めて、この後は言葉だけではわかりにくいですので、詳しくは伺わせていただき説明致したく思います、などと進めるのが良いです。

相手の話をよく聞く

商談において、コミュニケーションはかなり大事ですが、電話を通じてのお客さんとのコミュニケーションも当然大事なことです。

商品やサービスの紹介ばかりの気をとらわれすぎず、相手の話を聞くことに長時間付き合うというのも大切です。

暇な時間を持て余している高齢の女性などの場合、こちらがまったく分からない話題の話を突然振ってくることも少なくないのですが、そんなときでも気長に付き合うという方法を必要です。

お客さんにとって、自分の話を聞いてもらっているという状況が、営業に対しての好感度をあげる事になります。

これには心理学が関係していますが、

聞いてくれる人だという印象を持ってもらえれば、次に電話をしたときでも快く話を聞いてくれる可能性が高まるからです。

一度のテレアポで成功しなくても、2度目3度目でいい結果が出ればいいと密接なコミュニケーションが大切なのだと認識しておくべきだと、個人的には考えています。

お客さんにとっての具体的メリットを明確に

ここが大切な部分です。

お客さんにとっての具体的なメリットを明確にわかりやすく伝えてください。

勘違いしてはいけないのは、営業が考える「自分は良いと思う」ではなく、お客さんが得られるメリットを明確にという事です。

テレアポを入れる側からすると契約さえとれれば会社の収益になりますし、営業成績も上がるためその時点でメリットは生まれるのですが、それを決めるのは、お客さんがいいと思ってくれない限り、その結果にはなりません。

この部分は重要な事なので、その商品サービスを帝に入れることのお客さんのメリットは、お客さんが感じることはどんなことだろう、どんな気持ちだろうというところまで深掘りしておくべきです。

重要な部分は繰り返す

重要な部分は繰り返してください。

お客さんは、話しているそばから忘れます。

元々が予期せね電話ですので、話をよく聞こうというスタンスから始まっていません。

ですので、重要なことは、繰り返し伝える事は重要になってきます。

短時間で強調すべき点を明確に伝えてつもりでも、相手に伝わっていないことも多いです。同じような内容でも、繰り返しで何度でも説明することが大切です。

引き際

話の最初は食いつきがよかったものの、少しずつ会話が消極的になったきたような相手に対しては、強い態度で出るのではなく興味があれば連絡を入れてくださいなどの言葉も必要でしょう。

ただ、自分からマイナスの先回りして、電話を終わらせるのは、非常にもったいない事なのですが、かなりの営業はそうしています。

いま一般的にメールやLineでのコミュニケーションが多くなり、通話は少なくなっています。ですから、今日お客さんと電話で繋がった事は、滅多にないチャンスと認識してください。

せっかく繋がったチャンスで、少しでも興味関心を示してくれたのであれば、引き際だとしても、次にアプローチしやすい何かを残す努力をする事です。

まとめ

実際の電話の内容では、想定外の話が出てきたり、お客さんの対応も想定外なことが発生するかも知れません。

電話営業を成功させる極意は、ある意味自分自身から感情を抑えて、機械的に次々へとアプローチすることです。

一喜一憂する人がたまにいますが、それは良くないです。

電話営業のアポ率は決して高くありません。

1件ごとに感情的になっていたのでは、いつまでたっても終わりません。

以上のポイントを押さえた上で、初級編として、スピードと件数を意識することです。

ポイントを押さえた上でです。

 

ここまで読んでくださいましてありがとうございます。

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