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過去40年の記憶から

雑談力は必要か

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スキル・コツ

営業スキル|雑談力は必要?雑談力上げるコツ・方法は?40年の営業経験から解説

投稿日:2019-06-15 更新日:

・営業スキルで雑談力は必要なのか?
・雑談力を上げるコツ・方法は?

営業スキルで重要なのは、「コミュニケーション能力に関係すること」であることを別の記事で紹介しています。(参考:営業スキルって結局どういうこと?何が一番重要なの)

そして、営業が顧客とのコミュニケーションを取り関係性を築く時に複合的に絡んでくるスキルが、「雑談力」です。

雑談力なくしては、コミュニケーションは作っていけません。

今回は「営業スキルにおいての雑談力」に関して解説します。

営業スキルに雑談力は必要なのか

営業の商談の場面では、雑談力が必要になります。

何故、雑談力が必要になるのか、といいますと、顧客の中には、面談したばかりの第一声から商談に入ることを嫌う人がいるからです。これまでに面談回数が少なければなおさらです。

顧客側すると、いきなり試合開始のゴングが鳴る感じは嫌がります。ですので、まずは一言でも何か「クッション的な間合い」があってから、商談にのぞみたいと考えているだと認識して下さい。

それでもなくとも初回面談などでは、どこか身構えた感じになりやすいものです。

雑談には、商談前の緊張感を取る効果があります。リラックスして試合にのぞむ感じといえば理解しやすいでしょうか。

そして、営業の立場からは「顧客との距離感を縮める効果」も期待できます。

身構えた緊張感ある場面を、コミュニケーションを作るために、少しでも顧客との距離感を縮めておきたいものです。営業は、コミュニケーションを取りながら、顧客からの信頼を得なければ、成約というゴールへ到達できません。

ですから、脱弾力というスキルには、顧客との信頼関係を構築する上での始まりでもあります。

雑談がなかなかできない

しかし、「なかなか上手い具合に雑談ができない」という営業マンもいます。もし、あなたもそうならば、【上手な話をしないといけない】とか【話題が豊富じゃないので】とか【何かおもしろい話をしないといけない】思っているのではないですか?それは誤解です。

雑談とは、言葉の通り【内容の無い話】です。ですから、上手に話をしないといけない、なんて全く考える必要は無いです。

あとで書きますが、雑談の話題なんて、経験が少ないうちは、ワンパターンでも全然大丈夫です。

ワンパターンで良いのですから、【雑談するぞ】なんて構える必要もありません。

 

それに、雑談で話している主人公は、実は顧客です。

営業はそのきっかけを問いかけるだけです。

きっかけの後は、顧客が自動的に話し始めます。そして、営業は顧客の話の合間に時々共感してみせることが中心となります。

営業の上手な話を顧客が聞くということではありません。

今あなたが顧客との雑談の最中に、もし「自分だけ喋っている状態」に気づいたら、反対にそれはマズい状況です。ブレーキを踏んで下さい。顧客はつまらない表情をしているはずです。

顧客自身が話すことで、緊張感が取れていくのです。営業だけが喋っている状態は、良くない雑談です。

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雑談しないとどうなる

では、もし雑談しないで商談を進めていくとどうなるのかといいますと、その商談は、【笑顔がなく】【緊張感たっぷり】【信頼関係とはほど遠い空気感】になってしまいます。

それでなくとも、顧客にとって、商談の場面は、緊張があるものです。

雑談がないと、その緊張感を高め、顧客の警戒心や抵抗心も高まってしまいます。

 

但し、雑談がなじまない場面もあります。相手から、今日は時間がないといわれている場合は、雑談はむしろNGになる場合があります。それでも時候の挨拶的な一言は言った方が良いですね。

そして時効を交えた挨拶の次に、例えば「では、早速ですが、本日はお時間無いという事でしたので、手続きの説明に入らせ頂いて良いでしょうか」などと進めて行くのは、OKです。

またもう一つの場面は、クロージングの最後に「決断をして貰う一瞬等」の場面です。

この場面では、むしろ沈黙が有効です。それは、顧客が自分自身にこれでいいんだなと自問自答しているような瞬間です。その瞬間には口を挟んではいけません。

もちろん、そこまで商談が進んでいなければ、沈黙は商談の終了とも捉えられてしまいますので、本当に決断の最後の場面なのかどうかは、場数的な経験値が必要です。

営業を始めてまだ数年という間は、あまり考える必要が無いかもしれません。

 

また、今日の商談がどちらの方向にも進みにくくなってしまったような【煮詰まってしまった段階】等では、雑談の方に話を向けることで、次の話の糸口になる可能性もあります。

 

雑談の事例を知りたい

雑談は基本的に話の内容自体にはあまり意味がありません。雑談の事例をいくつか紹介しますが、基本的に【毒にも薬にもならない】話なら何でも良いです。

先にNGを紹介しておきますと、政治と宗教の話はダメです。

せっかく上手く進んでいた、和やかな商談場面が凍り付くこともありますので、この2つは絶対にNGです。

他には、若干グレーで特殊な例としては、応援している野球などのスポーツチームは、ちょっと危険な感じがします。

 

いつでも、誰にでも使える無難な【例】は、【天気】です。これは万能です。

「寒くなりましたね」「暑くなりましたね」「雨がすごいですね」などと言えばあとは顧客が引き継いで話してくれます。

その後も顧客の表情にこわばりがあるようなら、訪問先の相手の家の中や事務所の中を、素早く観察して、壁の絵や書や賞状・写真、またペットのことでもイイですし、窓から見える景色でも良いです。

素早く見つけて、さりげなく見つけたものに言葉で触れることです。

その後は自動的に話してくれます。

もし話をし続けてくれないなら、その話題は嫌なのかもしれませんので、スルーして下さい。

 

また、お店に来て貰う場合ならば、やはり天気や季節に関する一言、あるいは昨夜のテレビやニュースネタでも良いですね。ただ、テレビやニュースネタには、話の内容が少し出てきますので、初対面の顧客には避けた方が良いです。無難なのは、天気や季節です。

 

あまり良くない事例は、休みに関する事です。ついつい「今後のお休みはどうされるのですか」と聞いたりはあまり良くないです。

休みのない人もいますし、予定のない人もいます。そしてこのパターンがマズいのは、休み明けにまた言ってしまうときです。

「先日のGWはどちらかお出かけになりましたか?」すると顧客は心の中で「この前、出かける予定はないって言ったのに、この人は覚えていない」と悪い印象に変化してしまうことがあります。人の特質の一つに、承認欲求というものがあります。人は誰かに認めて貰いたいと思っているのです。ところがこの事例では、覚えられていない=認めてもらえていないと伝わってしまいます。

このトークパターンを自分のよく使うパターンにしている人は、失敗してしまうことがありますので辞めた方が良いと思います。要注意です。

使うのならば、顧客情報ノートやカルテを作り、何の話をしたのか、明確にして記録しておいて、次回の商談に活かすという次のレベルの商談術もあります。

雑談に関する本

個人的におすすめするのは、「負けない雑談力|渡瀬謙」と「超一流の雑談力|安田正」です。

「負けない雑談力」の方には、表紙に「人見知り・口下手も関係ない」と書かれているとおり、「口下手でも自分ではなく、相手に喋らせることでコミュニケーションが取れるよ」という方法について書かれています。本日の記事内容にはこちらの本が近いことが書かれています。著者自身も無口なタイプの方のようです。

超一流の雑談力は、タイトルに超一流とついており、本日の記事書いたレベルよりも更に進めた内容になっています。ですので、先に書きましたあたりさわりのない【内容のない話】ではなく「意味のある雑談」をする事について書かれている本です。少し雑談ができるようになってると思っている段階にあなたが進んでいれば、レベルアップするためにおすすめする本です。

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雑談力を上げるコツ・方法は?

次に雑談力を上げるコツ・方法についてフォーカスします。

繰り返しになりますが、営業場面での雑談では、話題が豊富で話が上手である必要はありません。

商談の場が、雑談により、緊張感がほどけて、さらに信頼関係の始まりになれば良いのです。

その場面には、「笑い」「ユーモア」が必要になります。

 

筆者は不動産会社社長をつとめていますが、営業社員に話していることがあります。

「不動産会社だからといって、不動産の話だけしているようでは不動産は売れない」「商談の場から、笑い声が聞こえてこなければ、その商談は成立しない」

これは、つまり商談の中に、雑談を組み込んで話すことと顧客との近しい距離感や信頼感がなければ、商談は上手くいかないということなんです。

あなたが雑談が上手くなって営業成績が上がるヒントになるように、雑談のコツや方法について解説します。

雑談のコツ・方法は

出会ってすぐの段階は、「天気や季節という万能の話題」を材料に、雑談を進めることをお伝えしました。

それで緊張感を取っていくのですね。

次は、商談が進んでいく中でも、ところどころ商談トークの中に雑談を混ぜて話を行くコツ・方法についてです。

相手に対して興味関心を感じること

相手に対して興味や関心を感じると人は、何かと相手に尋ねたくなります。ですので、少し商談が進みかけてきましたら、「どういう方向性で話を進めたら購入を決めてくれるだろう」と考えるのではなく、「このお客さんは何が好きなんだろう。」「どういう趣味があるんだろう、自分と同じだろうか」などと考えるように自分自信に質問をするのです。

話し上手は難しい、でも質問上手ならできる

話し上手になるのは難しいし、雑談力においては、主人公は顧客ですから営業が話し上手になる必要はありません。

そうでは無く、質問上手になる意識を持って下さい。その為に相手に興味関心を持つのです。

相手に対して、興味関心を感じると、人は自動的に、次は何か聞いてみたくなるものです。そうしたら、聞いてみて下さい。

例えば筆者のいる業界である不動産であれば、モデルルームを案内しつつ、もしモデル家具のオーディオに目を向けていたら、「音楽、お好きですか?どういうジャンルを聞かれますか?」等と聞いてみるのです。もしかするとその後30分音楽の話を聞かされることになる可能性はあります。しかし、顧客は筆者に対して心理学的には「話を聞いてくれるイイ人」→「好感持てる人」へと良い変化が進んでいきます。

商談物・サービスから、あえて少し外れた質問をするのです。色々なことを質問できる質問上手になることが営業成績につながります。

次はほめ上手になる

質問上手になって来たら、つぎはほめ上手になることです。

人はほめられると、どんな人も喜びます。ウソのようですが、これが人間の原理です。仮にそれがお世辞であっても、人は嬉しいものです。

「お世辞なんて言わないで下さい」と言いながら顔には笑顔が表れています。

それが専門家の言葉であれば。最高に嬉しくなります。それはデール・カーネギーの「人を動かす」の中にある「重要感を持たせる」ことにも繋がります。

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不動産会社の社員がやってきて、家の査定をしている間に、家のことや家の使い心地についてほめられると、それは間接的に顧客自身をほめていることにつながっていきます。

専門性ある人に言われるからこそ、嬉しいのです。

会話の中で顧客の話に間違いがあることに気づいたらスルー

会話の中で、顧客が話している内容に間違いあることに気づくことがあります。そういう場合には、それを指摘してはいけません。「そうなんですねー」と言ってスルーして下さい。

その間違いを指摘や解説をしてしまうと、顧客は恥をかかされたと思ってしまいます。ですから、「気づいてもスルー」です。今、営業として進めている商品に関する事でなければ、スルーするのです。

相づちやオウム返しは一番簡単なコツ

こちらの質問をきっかけに話し始めてくれたら、一番簡単なコツは「相づち」と「オウム返し」です。

相手が「△△△なんだよ」といったら、「そうなんですね、△△△なんですね」という具合です。これが、顧客には、「ああ、自分の話を受け入れてくれてる、理解してくれてる」と承認欲求を満たしていくことになります。

 

自分が情報の少ない話題は知ったかぶりしない

自分がよく知らない分野のことを相手が話しているときは、単に「そうですよね」といって同意するのではなく「そうなんですね、初めて知りました」と言ってあげると、顧客は「優越感」を感じます。相手が優越感を感じる事は重要です。

優越感を感じさせてあげることは、重要感を高めることにもなります。

優秀な営業の中には、自分の知っている話題であっても、あえてこのトークを使い、顧客の気分を高めるというやり方をしている営業もいます。

 

以上、営業スキルの中の雑談力にフォーカスして、「雑談力は必要なのか」「雑談力上げるコツ・方法」について解説しました。

これらは、筆者の40年の営業経験からのエッセンスですので、あなたの仕事のお役に立てば幸いに思います。

雑談のためには、相手の様々な話題に、合わせられる情報を自分も持っている方がスムーズです。

本を読むのも良いし、通勤や移動のスキマの時間に、耳で聞いて知ることも出来ます。日本最大級!オーディオブックなら - audiobook.jp



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